職務経歴書の検査

■職務要約 SaaSのカスタマーサポートとして5年間勤務し、直近2年はスーパーバイザーとしてメンバー8名を見ております。月間1,800件の問い合わせを扱い、一次解決率を61％から79％へ引き上げました。 ■職務経歴 株式会社サンプルクラウド（2021年4月〜2026年8月） 事業内容：中小企業向け業務システムのSaaS提供（契約社数2,400社） 雇用形態：正社員／カスタマーサクセス部 【担当業務】 ・メール、チャット、電話での問い合わせ対応（月1,800件・個人では月260件） ・スーパーバイザーとしてメンバー8名の割り振りと品質確認（2024年4月〜） ・FAQおよびヘルプ記事の作成と改訂（累計140本） ・問い合わせ内容の分類と、開発部への月次の改善提案 【実績】 一次解決率が61％で頭打ちだったため、3か月分の問い合わせ5,400件を内容別に分類いたしました。上位5種類で全体の47％を占めており、いずれも設定画面の同じ箇所に関するものでした。該当箇所のヘルプ記事を作り直し、問い合わせ画面から直接たどれる位置に置いたところ、一次解決率は79％、初回応答までの待ち時間は平均4.2時間から1.1時間になっております。 ■活かせる経験・知識 ・SaaSのサポート実務5年（契約社数2,400社規模） ・8名のスーパーバイザー経験（割り振り、品質確認、教育） ・Zendeskでの運用と、問い合わせ分類にもとづく改善提案 ・ヘルプ記事の作成140本 ■自己PR 問い合わせを1件ずつ処理する仕事ではなく、同じ問い合わせが二度と来ない形にする仕事だと考えております。5,400件を分類して上位5種類が47％を占めると分かったので、そこだけを直しました。結果として一次解決率は18ポイント上がり、待ち時間は4分の1です。件数をこなす速さより、来る件数そのものを減らす方に時間を使ってまいりました。